Affichage aux urgences – position dans la file d’attente

Le fait que les patients et leurs familles sachent exactement comment se déroule le processus d’attente peut considérablement réduire l’anxiété et la frustration. Connaître sa position dans la file d’attente, le temps d’attente approximatif et les motifs des retards renforce la confiance dans l’hôpital. Ce niveau de transparence rassure les patients sur le fait qu’on ne les a pas oubliés et qu’ils seront pris en charge selon un processus rigoureux et équitable. Bien communiquer sur les temps d’attente et les procédures permet d’améliorer l’expérience globale des patients. La mise à disposition d’informations au moyen d’écrans numériques permet aux patients de rester informés et d’être moins enclins à solliciter le personnel pour obtenir des renseignements. Ainsi, les professionnels de santé peuvent se concentrer sur les soins au lieu de devoir répondre sans cesse à des questions.

Dans le cadre d’une approche centrée sur l’utilisateur, nous avons amélioré notre KISIM Teamboard afin d’afficher les files d’attentes des urgences et d’indiquer aux patientes et patients leur place dans la file et le degré d’urgence de leur cas. Nous avons créé un système d’affichage ludique qui indique la position de la patiente ou du patient aux urgences en fonction de la catégorie de triage (groupes 1 à 5 sur l’image). L’image montre une vue des urgences pédiatriques, les patientes et patients sont représentés par des icônes en forme d’ambulances ou d’animaux.

Le nouveau tableau a été bien accueilli par les enfants et les adultes. Il constitue un pas en avant vers une meilleure communication et une plus grande transparence des urgences. Nous espérons également contribuer à réduire l’agressivité qui peut se manifester dans ce genre de situation. Une étude de renom («Improving Patients Experience in Peadiatric Emergency Waiting Room», voir https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/27332258) a montré que la transparence peut contribuer à résoudre ce problème. Bien entendu, nous n’allons pas en rester là. Nous travaillons actuellement sur notre portail patient afin qu’il soit prêt pour les urgences. Ainsi, les patientes et patients dans cette situation seront mieux informés sur leur traitement.

Auteur du blog: Lukas Müller, Chef du développement de l’entreprise, membre de la direction

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