Die CISTEC hat sich von Anbeginn einer hohen Qualität, Professionalität und Kundenzufriedenheit verschrieben. Unser Team «Service Desk & Application Management» ist die zentrale und erste Anlaufstelle für unsere KISIM-Kunden und leistet damit einen wichtigen Beitrag dazu.

Support Konzept
Die CISTEC legt grossen Wert auf einen umfassenden Know-How-Transfer zu den Applikationsbetreuern (APVs) und Super-Usern unserer Kunden. Dies erfolgt einerseits im Rahmen der Projektarbeit während der KISIM-Einführung und andererseits in den Schulungen für die Applikationsbetreuer und die Super-User. Damit kann das hausinterne KISIM Wissen aufgebaut werden, das für den First-Level-Support (Help-Desk des Kunden) und den Second-Level-Support (Applikationsbetreuer und Super-User) bei den Kunden vor Ort notwendig ist. Die Kunden sind dadurch in der Lage, KISIM weitgehend ohne Unterstützung der CISTEC zu betreiben und zu warten.

Service Desk & Application Management
Unser Team «Service Desk & Application Management» verantwortet den gesamten 3rd-Level-Support für unsere KISIM-Kunden und stellt dadurch den gewohnten hochklassigen Service der CISTEC sicher. Im Jahr 2022 alleine wurden durch das Team über 10’000 Tickets klassifiziert, priorisiert und an die entsprechenden Teams zugewiesen sowie über 2’500  Tickets bearbeitet und abgeschlossen.

Die Mitarbeitenden des Service Desk & Application Management Teams sind kompetente und erfahrene eHealth Application Specialists in verschiedenen Rollen (Entwickler, Application Manager, Support und Testing-Spezialisten) alle mit dem Fokus auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Sie spezialisieren sich auf bestimmte KISIM-Komponenten und KISIM-Module.

Das Team ist Teil der Abteilung «Kundenentwicklung» und das Bindeglied zu sämtlichen Abteilungen der CISTEC (Standardentwicklung, Unternehmensentwicklung, Produktmanagement, Services und Kundenmanagement). Die Mitarbeitenden des Teams arbeiten täglich eng mit den verschiedensten Teams zusammen und sorgen dafür, dass die Kundenanfragen so schnell wie möglich gelöst werden können.

Prozesse
Um eine konstant hohe Qualität und Dienstleistung zu erreichen, arbeiten wir nach klar definierten Prozessen, welche nach EN ISO 13485:2016 zertifiziert sind.

Die Prozesse zur Abwicklung der Kunden-Tickets unterscheiden sich je nach Ticket-Typ. Der Prozess für beispielsweise einen Change, sieht folgendermassen aus:

CISTEC Kundenportal:
Wir betreiben ein webbasiertes Kundenportal, über das unsere KISIM-Kunden Tickets eröffnen und überwachen können. Damit ermöglicht die CISTEC unseren Kunden 7 x 24 den direkten Zugang zu allen Supportanfragen und Aufträgen, so dass sie jederzeit einen Überblick über die eingereichten Anfragen und deren Status haben. Die Kommunikation mit dem Kunden zu einem Ticket erfolgt direkt im Kundenportal und bei jeder Änderung erfolgt eine Notification per E-Mail.

Wir hoffen, Ihnen einen kleinen Einblick in die Arbeit unseres Teams ermöglicht zu haben und freuen uns auch in Zukunft, unsere Kunden tatkräftig unterstützen zu dürfen.

Blogautor: Samy Hamed, Teamleiter Service Desk & Application Management

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